關於這本書
書名：華頓商學院必學衝突教練の說話課：學會14個高EQ溝通技巧，用一分鐘讓全世界都聽你的！
作者：張心悅
出版日期：2023/03/29
誰適合閱讀這本書？
適合任何想要提升自己溝通技巧和人際關係的人閱讀，特別是對於常常遇到衝突或者希望改善人際互動的人會有所幫助。
無論是在家庭、職場或社交場合，都可以從書中學習到如何以高EQ的溝通技巧，化解衝突，建立更好的人際關係。
畫個小重點
本書主要討論溝通技巧，以避免不必要的衝突，並提高人際關係。書中提到三個技巧：先用心傾聽、學會問對問題、學會察言觀色，以及三個步驟化解價值觀的衝突，再教你如何換個角度說服，達到雙贏。
此外，本書也提到如何在不同情況下和不同對象進行溝通，如對男性和女性、孩子、強勢主管的不同應對方式，以及運用高EQ的溝通技巧，以便在不同場合下應對不同的情緒，達到更好的溝通效果。
作者開場白摘要
所有的溝通、衝突難題，本書幫你一一解決！
2008年時在百度負責培訓電話行銷團隊，電話銷售是一門技術活，需要運用談話技巧和策略才能有效達成交易。基於大量的一線工作經驗，便開發了百度的「電話銷售五步法」課程，讓員工能掌握最基本的談話套路。
後來業務部門提出了新的要求，即要求入職人員的成交率更高，發現只有談話套路是不夠的，銷售人員還需要具備隨機應變的能力。而具備這種能力的人必定具有高情商、善於傾聽、能準確做出判斷、能控制情緒、能把握時機且因人而異的表達能力，因此，便引進了耶魯EQ-i情商訓練，並取得了顯著的效果。
從心理學專業領域尋找答案
只靠傳統的銷售套路和談話技巧是不夠的，需要從談話信念和談話心智兩個方面進行改善。在深入學習心理學之後，通過學習精神動力治療和心理危機干預等技術，成長為管理諮詢顧問和臨床心理諮詢師，進一步發展了心智溝通課程，並在不同的企業中實踐運用。最終，研發了互動式對話模型，透過這種方式深入探索談話信念和談話心智，從內至外改善學員的心智。
以14 個關鍵切入，有效提升溝通能力
透過書籍和線上課程的形式，開始推廣所研發的有效說話系統，強調溝通課是「語言的整理」，書寫則是「心靈的整理」。本書總結了14個與溝通訓練相關的問題，包括談話套路、談話能力、談話信念和談話心智等，並根據溝通的目標劃分情境，由易到難，讓讀者針對不同問題進行閱讀。
精選段落摘要
人們在溝通中常常缺乏有效的傾聽。一個調查顯示，在家庭中，父母與孩子的交流時間少，真正交流和增進感情的時間更少。另一個調查則顯示，大多數女性會回答說，他們最生氣的事情是他們的配偶不聽他們說話。
此外，美國的一項研究發現，白領階層的有效傾聽率平均只有25%；一個推銷員的研究發現，業績最好的人往往是最擅長傾聽的人，而業績最差的人則傾向於說得太多而聽得太少；最後，一項社交實驗顯示，說話時間占80%的人不受人們歡迎。因此，人們在溝通中應更加重視傾聽的重要性。
認知篩檢程式和情感觸發器
每個人在溝通中的傾聽都會受到多種因素的影響，包括文化背景、生活經歷、人生態度、知識結構、交際習慣等，因此每個人對於聽到的信息都會有一個非常個性化的「認知篩檢程式」，可能已經不是原汁原味的發言。此外，每個人還都會有「情感觸發器」，會對聽到的語言進行各式各樣的聯想和情緒反應，從而影響個人的聆聽效果和客觀性。
「說清楚」和「去體會」
人類學家 愛德華·霍爾將文化分為低情境和高情境，低情境文化中，溝通者會清晰地傳遞訊息，而高情境文化中，溝通者更強調言外之意。在高情境文化中，「聽懂言外之意」被認為是傾聽者的責任，而在低情境文化中，說話者要負起準確清晰表達的責任。因此，在不同文化背景下進行溝通時，需要理解對方的文化，避免產生誤解和矛盾。
男性找答案，女性聽感覺
男女在傾聽方面也有很大的不同，男性偏向聽取事實，女性則較關注情感問題，女性的傾聽較易受到注意力吸引，男性則偏好事件和物體。女性會聽取訊息背後的情感部分，男性則會重新組織聽到的訊息以尋找解決方案。而男性和女性在傾聽時的回應方式也有差異，小女孩偏向尋找一個好朋友分享秘密，而小男孩則喜歡加入團隊競爭。
關於作者
張心悅
心理學家、溝通教練和心理諮詢師，畢業於北京師範大學教育心理學，持有國際催眠師和國際IPA溝通教練等多種認證。
她曾在國有企業和上市公司擔任人力資源培訓管理職位，之後進入管理諮詢領域，為多家大型企業提供溝通教練和人事心理學相關管理諮詢服務，並致力於探索組織溝通文化和人才心智培養，並將西方心理學技術應用於東方組織文化。
＊本文情境圖由Midjourney產生＊
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