關於這本書
書名：衝突對話，你準備好了嗎？壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近
作者：裘凱宇／楊嘉玲
出版日期：2023/07/17
誰適合閱讀這本書？
- 想要改善人際關係的人：對於那些希望提升與他人溝通能力、解決衝突、改善人際關係的人來說，本書提供了實用的方法和技巧，能夠幫助他們在難度較高的對話中更加從容自信。
- 領導者和管理者：對於部門主管或管理層而言，面對衰退的業績、員工福利談判、和公婆討論孩子教養等高難度對話，本書提供了解決方案，幫助他們有效地處理衝突情況，建立更好的溝通與協作氛圍。
- 家長和父母：對於父母親或家長來說，教養孩子總是充滿挑戰，本書提供了在這些高壓情境下的應對方法，包括如何勸說孩子遠離損友等，有助於建立更有效的家庭溝通模式。
- 任何想要改進自我溝通技巧的人：不論職業或角色如何，每個人都可能會遇到難以解決的人際衝突，本書能夠幫助他們了解自己在衝突中可能會遇到的心理陷阱，並提供有效的解決方法。
畫個小重點
衝突是一種禮物，若處理得當好反而能讓人們更靠近。許多情境難以談論，如部門主管向上司承認業績衰退、基層員工爭取個人福利或晉升、父母勸說孩子遠離損友等，這些都是高難度對話。衝突本身並不可怕，只是不知道如何處理而感到害怕，但逃避只會讓事情更糟。本書將帶領讀者跨越心理迷障、裝備好自己，和對方一起跨過情緒地雷，可以創造新的可能性。
衝突對話不適合用談判方式處理，而是需要運用更多的技巧和考量，才能求得圓滿解決。為了解決衝突，需要破解四大心理陷阱，包括情感過度投入、需求不可妥協、害怕被討厭和自我防衛。為了更有效地處理衝突，書中提供了一個望聞問切的方法，讓人們能更理解對方，進而做出更明智的決策，這個方法包括觀察對方的情緒行為反應、聆聽對方的聲音和語氣、發問關鍵訊息和做出決策。
書中也提供具體清楚的方法，幫助人們準備好面對高難度對話，化解衝突，並提供了大量真實案例，方便在日常生活中應用這些方法。
作者開場白摘要
原來我真正需要的是高難度對話
本書的動機來自於接觸到的學生真實處境；原本設定的談判課程預期吸引採購部門等需要談判技巧的人，但意外地吸引了更多不同職業的學員，如工程師、行政主管、專案經理等。這些學員表示他們遇到許多難以解決的溝通問題，希望學會談判技巧來解決。
然而仔細分析這些情況，大部分並非典型的對立談判情境，而是需要持續互動的溝通場景。使用「談判」一詞容易讓人陷入你輸我贏的陷阱，而人際問題通常較為模糊和相對，難以用絕對標準衡量。因此提出一個更好的說法，介於談判與溝通之間，精確地傳遞當事人的處境，不淡化問題重要性，同時不施加太大壓力於結論，並能全面看待所有訊息，制定因應策略。
本書旨在幫助人們面對不好談、難開口的事情時，先備好裝備，勇敢面對，希望讀者能打開感官，聰明地接受撞擊，不再受傷害。
精選段落摘要
衝突對話，你準備好了嗎？
高難度對話指的是那些不好談，卻涉及到自身權益或形象的話題。例如：公司負責人向股東解釋投資失利、部門主管向上司承認業績衰退、基層員工爭取個人福利或晉升等；這些話題是壓力情境，需要更多的身心資源來平安處理。
這些對話之所以難，大多是因為立場不同，而不是因為人有問題，例如父母與十七歲女兒在外宿問題上，各自站在「安全」與「友誼」的立場，而這種立場差異容易導致衝突；當涉及到不同立場時，人們往往難以將立場與個人分開，容易陷入爭執與攻擊。
將立場與人分開是解決衝突的關鍵，而非將對方視為問題。因為當將立場與人混為一談時，容易觸發情緒和自尊問題，導致衝突升級。要解決衝突，需要學會分辨立場與人的區別，避免將焦點放在對方身上，而是專注於立場的衝突。
學會處理高難度對話＝學會面對衝突
高難度對話是衝突的前身，如果能夠處理好這種對話，就能避免激烈的衝突，減少傷害程度。高難度對話通常涉及到有壓力的話題，意味著雙方對某人或某事有不同的想法，這些對話可能會引發磨擦和衝突，讓人感到很為難。然而，選擇不處理高難度對話並不是解決問題的方法，只會讓問題持續存在，甚至引發更大的衝突。逃避衝突只會讓人內心委屈和壓抑，最終可能導致爆發或疏離。
學習處理高難度對話是解決衝突的關鍵，就像攻堅時穿戴好防護裝備一樣，掌握正確的概念和因應方法能夠幫助自己處理衝突，避免情況惡化。了解高難度對話的技巧能夠準備好防彈背心，掌握情資，透過心戰喊話鼓勵對方合作，達成和解，避免危機。
衝突並不可怕，它是關係中成長的機會。人們對於衝突有刻板印象，認為衝突是負面的，應該避免；然而真正了解衝突，展現誠意，能夠穿越表面的害怕，發現衝突是一份珍貴的禮物，可以讓關係成長與改善。
別怕打壞感情，關係更親密
以一對多年戀人明哲和筱瑩面臨的高難度對話情境來做舉例：明哲因工作被派到海外，但擔心這個決定會對兩人的未來和感情產生衝擊；他不知道應該如何向筱瑩說明這個決定，以及如何處理這場衝突，因為他不希望筱瑩因此而分手，但也不希望因為工作而錯過了兩人的未來。
他向專業人士尋求建議，並被告知這是一場高難度對話，需要適當的鋪排和溝通技巧。他需要了解筱瑩可能會有的情緒，並承接她的感受，以避免對方抗拒；這場衝突對他們的關係非常重要，若能處理得宜，將能讓感情更加緊密，經得起考驗。
明哲最終決定勇敢面對這場衝突，向筱瑩坦誠自己的想法，筱瑩也向他坦白，自己對工作的感受和對未來的期望。兩人一起溝通，找到了解決方案，決定一同前往海外，讓明哲工作的同時，筱瑩也能追求自己的夢想。
這場衝突的處理讓他們更加珍惜彼此的感情，明哲認識到衝突的重要性，他表示，若不是因為學習高難度對話的技巧，他很可能會因為以往的說話習慣傳遞出錯誤訊息，讓筱瑩誤以為他只在乎自己的前途而不顧及感情。
衝突並不可怕，它是使人彼此更靠近的禮物。透過衝突，議題能被擺上桌面，彼此有機會表達自己的想法和立場；而共同穿越情緒風暴的經歷，讓兩人更珍惜彼此，知道對方不會因小事而離去，感情也因此更加真摯。
適時地提出質疑，才有好結局
在工作中，當與人產生衝突或遇到問題時，我們不應該輕易將對方定為「小人」或「壞人」，而應該思考可能是溝通不良或誤解所致。提供一個經典案例，企業顧問濬宇為建置網站尋求大學室友應元的幫助，但網站工程進度延後，讓濬宇感到困惑和不滿。但濬宇適時地表達自己的立場與需求，引導應元深入理解狀況，並最終達成良好溝通。
即使與所謂的「好人」或「熟人」發生衝突，也應該及早進行高難度對話，才能建立緊密合作的關係；衝突中，應該著重討論立場和需求，而不是指責對方，避免關係破裂。在衝突中，時間和關係是最難修補的，因此應及早修正溝通，避免問題成定局後難以挽回；與人相處，建立良好的溝通與處理衝突的技巧至關重要。
關於作者
裘凱宇／楊嘉玲
共同經營著〈啟點文化〉，他們深信心理工作者可以將知識轉化成現實生活中的經驗，成為橋梁幫助人們解決個人議題。他們將心理學中深奧複雜的知識轉譯成易於理解的語言和方法，致力於幫助社會大眾在各種情境中成長和解決問題。
透過系統性的公開課程，兩人幫助不同領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主和企業接班人等，提升他們在一般人際情境、高壓力和高難度的溝通情境，以及個人自我覺察和呈現方面的能力。他們的教學著重於實務性和啟發性，讓學習者能夠在實際應用中受益。
除了公開課程，還提供獨特的個人教練服務，開創了心理專業領域的不同服務模式，他們努力旨在讓更多人受益於心理學的知識，幫助他們在工作和生活中取得成長與進步。
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